[내용] CS에서 비대면 분야로 가장 중요하게 여겨지는 부분이 전화 응대입니다. 최근 비대면 비즈니스가 더욱 활성화되고 있기 때문에 전화 응대에 관한 체크리스트를 살펴보고, 실제 현장에서 사용되고 있는 상황들을 상세하게 분석해 실무 강의 교안을 작성해봅니다.

1) 공공기관, 병원, 등 업체 5곳을 선정

2) 주어진 파일양식에 맞춰 전화 응대 체크리스트 5장 작성

3) 작성된 5장을 바탕으로 PPT 형식의 강의 교안 작성

[참고 자료] 전화 응대 체크리스트 엑셀 파일 제공

[과제 결과물] PPT 5장 내외

[내용] CS에서 불만고객을 응대하는 기법은 행동유형분석이라고 하여 고객을 상황별. 타입별. 성격별. 등으로 나누어 분석해보는 방식입니다. CS현장에서 불만고객을 만났을때 빠르게 해결하기 위해서 반드시 필요한 업무 중 하나입니다. 유형별 커뮤니케이션 기법을 분석하고 진단하는 강의교안 작성을 해보기 바랍니다.

1) 불만 고객의 상황별 예시 샘플로 나누어서 과제양식을 보내드립니다

2) 과제양식에 맞추어 상황별 유형을 분석하고 어떻게 응대해야 하는지 기법을 작성해 보도록 합니다

[과제 결과물] PPT 5장 내외

[내용] 강의를 하면서 강사 개인만의 spot 기법과 ice breaking이 필요합니다. spot 기법은 교육을 진행하면서 어색한 분위기를 전환시키거나, 강의에 몰입을 시킬 수 있는 중요한 수단 중 하나입니다. 대상별, 매체별 어떠한 기법이 있는지를 찾아보고 본인에게 맞는 기법이 어떤 것이 있는지 한 가지를 정해서 실제 강의에 사용할 수 있도록 ppt를 작성해봅니다.

1) SPOT의 종류 3가지 유형 정리(PPT파일 5장내외)

2) 1가지 선정하여 실제 강의에 사용할 수 있도록 강의 교안 작성(PPT파일 5장내외)

[내용] 현장에 나가서 실제 강의를 하기 위해서는, 모의 시범 강의를 하고 현장에 투입이 됩니다. 화려한 경력이나 이력서 한 줄로 자신을 설명하는 것이 아니라 출강 요청 업체에서 원하는 주제를 주고 주제에 따른 모의 시범 강의를 해야만 실제 강의를 할 수 있습니다. CS 강의로 의뢰할 수 있는 다양한 주제중에 가장 자신있는 분야 하나를 선정하여 모의 시범 강의안을 작성해보도록 합니다. 

1) 주제 샘플 - MOT접점응대, 비즈니스매너, 전화응대, 고객행동유형분석, 컴플레인고객응대, 서비스커뮤니케이션, 셀프리더십 등

2) 시범 강의를 위한 강의안 작성

[과제 결과물] PPT 15장 내외