Q. o2o incident 관리 관련
제조업 산업군의 면접 예정입니다.
해당 산업의 Service Now 와 같은 플랫폼의 구동 방식이 궁금합니다.
또한, 해당 ITSM의 티켓이 비즈니스팀과 어떻게 상호작용 하는지 궁금하며,
해당 티켓들의 관리방식이 궁금합니다.
케이스 스터디 방식의 면접 예정이라 실례가 필요할 것으로 보입니다..!
제조업 산업군의 면접 예정입니다.
해당 산업의 Service Now 와 같은 플랫폼의 구동 방식이 궁금합니다.
또한, 해당 ITSM의 티켓이 비즈니스팀과 어떻게 상호작용 하는지 궁금하며,
해당 티켓들의 관리방식이 궁금합니다.
케이스 스터디 방식의 면접 예정이라 실례가 필요할 것으로 보입니다..!
ServiceNow와 같은 플랫폼은 IT 서비스 요청, 인시던트, 문제, 변경 관리 등을 통합하여 관리할 수 있는 기능을 제공합니다. 사용자는 웹 포털이나 모바일 애플리케이션을 통해 서비스 요청을 제출할 수 있으며, 이 요청은 자동으로 티켓으로 생성됩니다. 티켓은 특정 우선순위와 상태를 가지며, 이를 통해 문제 해결 과정을 추적할 수 있습니다.
비즈니스팀과의 상호작용은 주로 티켓의 생성, 업데이트 및 해결 과정에서 이루어집니다. 비즈니스팀은 서비스 요청을 제출하고, 해당 요청의 진행 상황을 확인하며, 필요한 경우 추가 정보를 제공할 수 있습니다. 또한, 문제 해결 후에는 피드백을 제공하여 서비스 개선에 기여할 수 있습니다.
티켓 관리 방식은 일반적으로 다음과 같은 단계로 이루어집니다:
1. 티켓 생성: 사용자가 문제를 보고하거나 요청을 제출하면 티켓이 생성됩니다.
2. 우선순위 지정: 인시던트의 심각도와 비즈니스 영향도에 따라 우선순위가 지정됩니다.
3. 할당: 적절한 팀이나 개인에게 티켓이 할당됩니다.
4. 진행 상황 업데이트: 문제 해결 과정에서 진행 상황이 지속적으로 업데이트됩니다.
5. 해결 및 종료: 문제가 해결되면 티켓이 종료되며, 필요 시 비즈니스팀에게 결과가 보고됩니다.
6. 피드백 수집: 서비스 품질 향상을 위해 비즈니스팀으로부터 피드백을 수집합니다.
이러한 프로세스는 제조업의 특성과 요구에 맞게 조정될 수 있으며, 효율적인 incident 관리를 통해 비즈니스 연속성을 유지하는 데 기여합니다. 케이스 스터디 방식의 면접에서는 이러한 내용을 바탕으로 실제 사례를 제시하거나 문제 해결 방안을 논의하는 것이 중요할 것입니다.
2024.10.22