이직 · 메르세데스벤츠코리아 / IT컨설팅

Q. o2o incident 관리 관련

제조업 산업군의 면접 예정입니다.
해당 산업의 Service Now 와 같은 플랫폼의 구동 방식이 궁금합니다.

또한, 해당 ITSM의 티켓이 비즈니스팀과 어떻게 상호작용 하는지 궁금하며,
해당 티켓들의 관리방식이 궁금합니다.
케이스 스터디 방식의 면접 예정이라 실례가 필요할 것으로 보입니다..!

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O2O(Online to Offline) incident 관리와 관련하여 제조업에서 ServiceNow와 같은 ITSM(IT Service Management) 플랫폼의 구동 방식은 다음과 같습니다.

ServiceNow와 같은 플랫폼은 IT 서비스 요청, 인시던트, 문제, 변경 관리 등을 통합하여 관리할 수 있는 기능을 제공합니다. 사용자는 웹 포털이나 모바일 애플리케이션을 통해 서비스 요청을 제출할 수 있으며, 이 요청은 자동으로 티켓으로 생성됩니다. 티켓은 특정 우선순위와 상태를 가지며, 이를 통해 문제 해결 과정을 추적할 수 있습니다.

비즈니스팀과의 상호작용은 주로 티켓의 생성, 업데이트 및 해결 과정에서 이루어집니다. 비즈니스팀은 서비스 요청을 제출하고, 해당 요청의 진행 상황을 확인하며, 필요한 경우 추가 정보를 제공할 수 있습니다. 또한, 문제 해결 후에는 피드백을 제공하여 서비스 개선에 기여할 수 있습니다.

티켓 관리 방식은 일반적으로 다음과 같은 단계로 이루어집니다:

1. 티켓 생성: 사용자가 문제를 보고하거나 요청을 제출하면 티켓이 생성됩니다.
2. 우선순위 지정: 인시던트의 심각도와 비즈니스 영향도에 따라 우선순위가 지정됩니다.
3. 할당: 적절한 팀이나 개인에게 티켓이 할당됩니다.
4. 진행 상황 업데이트: 문제 해결 과정에서 진행 상황이 지속적으로 업데이트됩니다.
5. 해결 및 종료: 문제가 해결되면 티켓이 종료되며, 필요 시 비즈니스팀에게 결과가 보고됩니다.
6. 피드백 수집: 서비스 품질 향상을 위해 비즈니스팀으로부터 피드백을 수집합니다.

이러한 프로세스는 제조업의 특성과 요구에 맞게 조정될 수 있으며, 효율적인 incident 관리를 통해 비즈니스 연속성을 유지하는 데 기여합니다. 케이스 스터디 방식의 면접에서는 이러한 내용을 바탕으로 실제 사례를 제시하거나 문제 해결 방안을 논의하는 것이 중요할 것입니다.

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스텔라stella
코주임 ∙ 채택률 84%

안녕하세요.
매우 큰 질문이네요….. >< 설명하기가 참 난감한데

서비스나우는 Service as a service 이에요.
Platform of platform 이야기 하는데 itsm, itom, itbm 등과 같은 상품이 있고 이 상품들 위에 어플리케이션을 제작 할수 있어요.

고객은 saas 다 보니 별도 인프라 없이 서비스만 사용 하는 형태에요.
서비스형 소프트웨어(SaaS)는 클라우드에서 호스팅되며 웹 브라우저, 모바일 앱 또는 씬 클라이언트를 통해 인터넷 연결을 기반으로 사용되는 애플리케이션 sw고,

ITSM은 서비스나우 에서 대표되는 상품이고
ITSM은 서비스나우 개념이라기 보단 ITIL프로세스 대로 업무를 위한 시스템이고요.

https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-ticketing-system.html
티켓들은 위에 자료 참고해보세요

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