Q. 고객 불만을 다른 부서에 전달할 때 무엇을 정리해야 하나요?

답변 1

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  채택스포스코

  코부사장 ∙ 채택률 69%

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  안녕하세요. 멘티님. 반갑습니다. 고객 불만을 전달하실 때는 먼저 고객이 실제로 무엇을 요구하는지와 현재 확인된 사실을 나눠서 정리하시는 게 중요합니다. 우선 고객이 말한 불편 사항을 그대로 듣고 난 뒤 언제 어디서 어떤 문제가 있었는지와 고객이 원하는 조치가 무엇인지부터 확인해보시구요. 그다음에는 담당 부서가 바로 판단할 수 있도록 발생 시점 관련 부서 제품명이나 서비스명 영향 범위 기존 처리 이력까지 짧고 분명하게 적어두시면 좋습니다. 이때 추측은 넣지 않는 것이 핵심이고 확인된 사실만 적는 습관이 중요합니다. 실제로 인계할 때는 감정 표현이 섞이지 않도록 주의하셔야 하고 고객이 요청한 내용과 회사가 검토해야 할 내용을 분리해서 전달하시는 게 좋습니다. 담당자에게는 이미 확인된 내용과 추가로 필요한 확인 사항을 함께 넘기고 처리 우선순위도 같이 말씀하시면 진행이 훨씬 빨라집니다. 예를 들면 고객 요청사항 현재 확인된 사실 담당 부서가 재확인해야 할 부분 이렇게 나눠서 정리하시면 되고 접수 시간 고객 연락 가능 여부 긴급도까지 적어두시면 후속 대응이 매끄럽습니다. 너무 길게 쓰기보다 핵심만 정확히 정리해서 넘기는 연습을 해보시구요. 모쪼록 도움이 되셨다면 채택부탁드립니다. 감사합니다.

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