환자 컴플레인이 생겼을때 어떤 대응 프로세스가 있으신가요 ?

안녕하세요 ! 저는 컴플레인 대응을 감정 진정 → 사실 확인 → 해결 옵션 제시 → 기록으로 고정했어요. (1) 감정 진정 멘트 • “불편하셨겠어요. 말씀해주셔서 감사합니다.” • “지금 어떤 부분이 가장 걱정되세요?” (2) 사실 확인(구체화 질문 3개) • 언제부터? (시간) • 어느 상황에서? (유발) • 강도/지속? (정도) (3) 해결 옵션 제시(선택지로 안정감) • “지금 바로 확인 가능하고요 / 필요하면 원장님께 바로 전달하겠습니다.” • “우선 A로 조치하고, B가 있으면 내원/연락 주시면 됩니다.” (4) 기록/보고(분쟁 예방) • 환자 표현 그대로 핵심 1문장 • 내가 안내한 내용 1문장 • 원장 보고 여부/지시사항 포인트: “변명”보다 환자가 느낀 불편을 인정하는 게 먼저예요. 그 다음에 사실관계가 들어가야 불이 안 커져요.2026-01-19T03:40:56.657Z

선배님들에게 궁금합니다

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만나서 반갑습니다.함박웃음치과
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안녕하세요 ! 저는 컴플레인 대응을 감정 진정 → 사실 확인 → 해결 옵션 제시 → 기록으로 고정했어요. (1) 감정 진정 멘트 • “불편하셨겠어요. 말씀해주셔서 감사합니다.” • “지금 어떤 부분이 가장 걱정되세요?” (2) 사실 확인(구체화 질문 3개) • 언제부터? (시간) • 어느 상황에서? (유발) • 강도/지속? (정도) (3) 해결 옵션 제시(선택지로 안정감) • “지금 바로 확인 가능하고요 / 필요하면 원장님께 바로 전달하겠습니다.” • “우선 A로 조치하고, B가 있으면 내원/연락 주시면 됩니다.” (4) 기록/보고(분쟁 예방) • 환자 표현 그대로 핵심 1문장 • 내가 안내한 내용 1문장 • 원장 보고 여부/지시사항 포인트: “변명”보다 환자가 느낀 불편을 인정하는 게 먼저예요. 그 다음에 사실관계가 들어가야 불이 안 커져요.
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2026.01.16
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