환자가 계속해서 모욕적인 언사를 사용하는 경우, 상황을 더욱 악화시키지 않도록 주의해야 합니다. 우선, 환자의 감정을 인정하고 그들의 불만을 경청하는 것이 중요합니다. 이후, 상황을 진정시키기 위해 다음과 같은 절차를 고려할 수 있습니다.

1. 상황 진정: 환자에게 잠시 시간을 주고, 심호흡을 하도록 유도하여 감정을 가라앉힐 수 있도록 합니다.

2. 추가 지원 제공: 환자에게 추가적인 지원이 필요할 수 있음을 인지하고, 다른 직원이나 관리자에게 도움을 요청할 수 있습니다.

3. 대화 종료: 만약 환자가 여전히 공격적인 태도를 유지한다면, 대화를 종료하고 상황을 관리하는 다른 방법을 모색하는 것이 좋습니다. 이 경우, 환자에게 필요한 지원을 제공할 수 있는 다른 직원에게 인계하는 것이 바람직합니다.

4. 문서화: 발생한 상황과 대화 내용을 기록하여 추후 참고할 수 있도록 합니다.

이러한 절차를 통해 환자와의 관계를 최대한 긍정적으로 유지하면서도, 자신의 안전과 동료의 안전을 보장할 수 있습니다.

어차피 정답이 없는 질문으로 가장 중요한건 어디까지나 멘티님이 가지고 계신 견해를 얼마나 논리적으로 잘 풀어내느냐가 사실상의 관건입니다. 따라서 언급된 내용은 논리적 개연성도 명확해서 가독성도 좋고 무엇보다 비약이 없으니 주제전달이 명확합니다.

안녕하세요

우선 질문자님의 답변처럼 그러한 구성과 논리를 바탕으로 말씀하시는 것은 괜찮아보입니다.
이러한 질문은 어차피 답이 정해져있는 것이 아니라 질문자님의 답변 논리와 사고 명료성 등을 보는 것인 만큼 생각하신 것처럼 답변하셔도 무방할 듯 합니다.

감사합니다.
도움이 되셨다면 채택부탁드립니다:)

안녕하세요

네 답변잘하셨어요

그래도 환자분이 모욕한다면 계속 잘설득시키도록 하겠다라고하는게 좋아보입니다.

말씀하신 것과 같이 대응도 메뉴얼대로 하는 것이 맞다 생각을 합니다. 감정적인 대응이 아니라 다소 기계적이라 할 수 있더라도 사과를 하고 그에 대해서 설명을 하는것, 멘티분이 말씀하신 방향이 맞다고 생각합니다.

안녕하세요 멘티님,

후속적인 답변은 일단은 환자분께 정확하게 내용을 인지했으므로 감정적으로 화를 내기보단 일단 절차대로 한것이라 설명최대한 해보고 아니면 경비나 회사의 시스템으로 민원실에 연락을 달라시면 됩니다.

회사의 규칙을 따라야한다 --> 메뉴얼을 지켜야한다
회사에 불이익을 주어선 안된다 --> 환자의 컴플레인을 최소화 해야한다
팀워크, 팀에게 도움이 되어야 한다 --> 팀원을 도와야한다

위의 3가지를 모두 충족시켜주시면 될것 같습니다.

끝까지 계속 모욕한다고 해서 소비자에게 불쾌함을 줘 회사에 불이익을 주면안됩니다.

정중한 태도로 진행하되 계속 모욕한다면 일단은 자리를 회피하고 경비를 부르거나 다른 사람 (그런것 전문) 사람을 부르는것도 좋은 방법 같습니다 일단은 좋게좋게 돌려보내도록 노력하는게, 병원과 환자 모두에게 좋읍니다.

답변 내용은 충분합니다. 다만 면접관의 의도에 보다 더 충실하기 위해서는,

EX) 도울 것입니다. 그러나 먼저는 환자가 어떠한 부분에서 모욕을 느끼셨는지 파악을 하겠습니다. 1) 감정적인 부분이라면 충분히 그 감정에 대해 공감을 해드리고 어떠한 부분을 더 필요로 하신지 파악하여 상부에 보고드리겠습니다. 2) 절차나 방식에 있어서에 모욕을 느끼셨다라면 상황과 소재를 정확히 파악하고 상부에 보고하여 맞는 메뉴얼에 따라 동료와 대처하겠습니다.

등으로 문제상황을 구분지어 답변하는 것이 보다 이후의 꼬리질문을 방어하고 자연스럽게 답변을 이어갈 수 있을듯 합니다 :)